为建立用户高效的投诉处理机制，让用户享受温暖用热的承诺，树立企业良好服务品牌形象，特制定用户投诉管理制度如下：

  一、投诉处理范围

     1、用户对供热设施维修、抢修服务的投诉；

     2、用户对供热温度等有关供热质量的投诉；

     3、用户对营业收费的相关事宜的投诉；

     4、用户对用户入网相关事宜的投诉；

     5、用户其它相关供热服务投诉。

     二、投诉处理方法

  1、用户来电、来访投诉时，首先用文明用语，详细记录用户姓名、联系电话、详细地址、受理时间、投诉来源并将投诉内容进行分类；

  2、向责任单位和责任人了解事情经过；

  3、如果用户投诉经确认后，属于供热公司失误而造成的投诉，应对用户反映的问题及时解决；如果用户投诉不属于供热公司原因而造成的用户误解性投诉，向用户做好耐心、细致的解释工作；

  4、不能及时解决的，应向用户做好解释工作，要求相关部门拿出整改措施，在今后中持续改进，从而达到用户满意的目的；

  5、在规定的时间内向投诉人反馈处理结果。

   三、投诉处理要求

  1、实行“首问责任制”，能及时解决的问题，立即予以解决，不能及时解决，需要开展调查或需要协调解决的，应立即向上级主管领导汇报或积极予以协调，不得推诿搪塞；

  2、对用户投诉都应积极、热情、认真进行处理，不得在处理过程中发生内部推诿、搪塞，敷衍了事的情况，不得发生隐瞒、更改、销毁投诉举报件等行为；

  3、建立对投诉用户的回访制度，及时跟踪投诉处理情况；

  4、投诉处理率达100%。