目       录

 

1 适用范围

2 规范性引用文件

3 术语和定义

4 总则

4.1 服务体系

4.2 服务原则

5 供热质量

5.1 供热温度

5.2 供热时间

5.3 供热水质要求

5.4 室温监测

6 运行与维护

6.1 运行管理

6.2 供热安全

6.3 检修维修

6.4 应急处置

7 业务与服务

7.1 业务受理

7.2 收费退费

7.3 报修服务

7.4 投诉处理

7.5 信息服务

7.6 人员要求

7.7 服务场所

8 文明施工

9 保险与理赔

10 服务质量评价

10.1 评价方式

10.2 自我评价

10.3 社会评价

10.4 评价指标

11 监督管理

11.1 外部监督

11.2 服务质量自我评价

11.3 服务质量改进

12 附则

 1 适用范围  

本规范规定了聊城市城市供热服务的术语和定义、总则、供热质量、运行与维护、业务与服务、文明施工、保险与理赔、服务质量评价。

本规范适用于聊城市城市以热水为介质为民用建筑提供的集中供热服务，包括：

a）供热经营企业提供的供热服务；

b）热用户规范用热；

c）热用户、相关管理部门及机构对供热服务质量的评价。

2 规范性引用文件

下列文件对于本规范的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本规范。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包含所有的修改单）适用本规范。

《城镇冬季供热服务规范》DB37/T 3799-2019 

《山东省供热条例》（2014年3月28日山东省第十二届人民代表大会常务委员会第七次会议通过）

《关于调整聊城市城区居民取暖用热价格的通知》（聊价工字〔2011〕88号）

《关于明确市城区集中供热有关问题的通知》（聊发改价格函〔2020〕159号）

3 术语和定义

下列术语和定义适用于本规范。

3.1 供热系统

由热源通过热力管网向热用户供应热能的系统总称。

3.2 供热设施

供热经营企业用于供热的各种设备、管道及附件。

3.3 供热经营企业

利用自身生产或热源单位提供的热能从事供热经营的企业总称。

3.4 热用户

从供热系统获得热能的单位或居民用户。

3.5 热用户自有供热设施

入户端口或用热分户计量装置（不含）起至户内的支管、散热器（含地埋管）及其附属设备的总称。

3.6 供热服务

为满足热用户用热的需要，供热经营企业向热用户提供供热产品的相关活动。

3.7

运行事故率

供热运行期间，因供热经营企业事故造成的停热时间和停热面积的乘积之和与整个采暖季应正常供热时间和应正常供热面积的乘积的比值。

3.8

供热设施抢修响应率

规定时间内抢修响应次数与应抢修响应总次数的比值。3.9 3.9 热用户室温合格率

满足本规范5.1条件下，室温检测合格户数与室温检测总户数的比值。

3.10 投诉处理及时率

规定时间内处理合理投诉次数与合理投诉总次数的比值。

3.11 投诉处结率

合理投诉处结次数与合理投诉总次数的比值。

4 总则

4.1 服务体系

供热经营企业应建立与其供热规模和热用户数量相适应的服务体系，并应能满足热用户的合理需求。

4.2 服务原则

4.2.1 一般要求

4.2.1.1 供热服务应遵循安全第一、诚信为本、文明规范、用户至上的原则。

4.2.1.2 供热经营企业应优化企业内部管理流程，提高服务效能。

4.2.2 守法诚信

4.2.2.1 供热经营企业和热用户应遵守国家和地方的法律、法规。

4.2.2.2 供热经营企业应自觉接受社会监督，并应及时收集、分析和处理热用户意见。

4.2.3 安全稳定

4.2.3.1 供热经营企业应向热用户提供安全、稳定、合格的供热产品和应急服务。

4.2.3.2 供热经营企业应为社会公共危机处理提供供热方面的安全保障。

4.2.3.3 供热经营企业应在供暖期内提供全天候应急服务。

4.2.3.4 供热服务过程中应保障人员和供热设施的安全，不应因服务质量问题对人身安全、生产、生活及环境等构成不良影响和危害。

4.2.3.5 供热经营企业应依法保护热用户信息。

4.2.4 及时便捷

供热经营企业应在规定或承诺的时限内，响应热用户对供热质量、维修和安全等方面的合理诉求，并向热用户提供方便、快捷的服务。

4.2.5 公开公平

供热经营企业应向热用户公示服务业务流程、时限、收费依据、收费标准、服务电话、营业场所及平台等信息。在其供热范围内，应对热用户提供均等化服务。

4.2.6 智慧环保

供热经营企业应充分利用先进的电子信息技术，加大传统供热设备技术改造力度，加快智慧供热平台建设，积极推动清洁供暖技术应用，促进供热行业向低成本、高效率、高质量、智慧化、精细化、清洁化、人性化发展。

5 供热质量

5.1 供热温度

在室外温度不低于供热系统最低设计温度、建筑围护结构符合当时采暖设计规范标准和室内采暖系统正常运行条件下，供热企业应当保证采暖供热期内用户卧室、起居室的温度不低于十八摄氏度。供用热合同另有约定的，从其约定。

但因热用户遮蔽散热器、擅自改动室内供热设施等原因，致使供热质量不达标和造成相关损失的，由热用户承担责任。

5.2 供热时间

各供热企业根据当地人民政府确定的供热期起止日期供热，及时向社会公布，并根据气象情况适时调整供热期限。

供热经营企业不应延后开始、中止或提前结束供热。

5.3 供热水质要求

供热水质应符合《城镇供热管网设计规范》CJJ34的要求。

5.4 室温监测

5.4.1 供热经营企业应建立热用户室内供暖温度抽测制度，逐步完善热用户室温远程监测系统，实时采集、自动远传，及时监测热用户室温情况。对不具备安装室温远程监测系统条件的热用户，应建立入户室温检测制度。

5.4.2 采暖期内，供热经营企业应进行热用户室温监测，监测点的数量（远程监测和入户测温之和）不少于下列规定：

a) 供热面积在100万平方米（含）以下的按用户数量的3%设置；

b) 供热面积在100万平方米～500万平方米（含）的按用户数量的2%设置；

c) 供热面积在500万平方米以上的按用户数量的1%设置。

5.4.3 监测点的选择应根据供热系统二次管网中部和末端的不同位置，选择不同楼栋、房间和朝向，按上、中、下层次设置。比例为：

a) 中部40%、末端60%；

b) 阴面60%、阳面40%；

c) 上层30%、中层30%、低层40%。

5.4.4 抽测同一单元用户数量不超过三户，不得连续二个采暖期抽测同一户。

5.4.5 供热经营企业应按照本规范5.4.2及5.4.3条要求，制定整个采暖期的室温抽测方案（计划），确定好室温抽测的总户数、具体的热用户、检测时间、检测人员等，并严格执行。

5.4.6 按照供用热合同的约定及时足额交纳热费的用户，认为室内温度不达标时，可以向供热单位提出测温申请，供热单位在24小时内对用户的测温申请做出处理，并进行免费室温检测服务。入户室温检测按下列要求进行：

a)应在供热系统正常运行时进行；

b)应记录测量环境的即时状态；

c)应在关闭门窗室温稳定30 min后进行；

d)应选取被测房间中心位置（对角线交点）距地1.20±0.10 m的高度为测温点；

e)检测时散热装置应无覆盖物；

f)传感器应避免阳光直射或其他冷、热源干扰；

g)读数时检测员不应走动。

5.4.7 入户检测数据和结果应经用户确认。

a)供热企业未能及时检测或者拒绝检测的，视为当天温度不合格；

b)用户无正当理由拒不接受检测或者拒绝在测量数据上签字的，视为当天温度合格。

5.4.8 供热经营企业应充分利用远程监测和入户室温检测的相关数据，进行大数据分析，为供热系统的节能技术升级改造、优化调度、智慧供热等提供依据。

5.4.9 不满足本规范5.1条件下，测出的热用户室温，可作为大数据分析用，不作为室温合格与否的认定依据。

5.4.10 热用户对室温检测有异议的，按照本规范7.2.3条执行。

6 运行与维护

6.1 运行管理

6.1.1 供热经营企业应采用安全、环保、节能、高效、经济的供热技术和工艺，并应加快传统供热系统的清洁化、数字化、信息化、网络化、智能化改造和智慧供热平台建设。

6.1.2 供热经营企业应制定科学合理的供热系统运行方案，并应加强运行工况的智能调控、精准调控。

6.1.3 供热经营企业应建立健全供热运行管理制度和各类系统设备运行维护技术规程，采取有效措施降低运行事故率。供热设施运行维护按《城镇供热系统运行维护技术规程》CJJ88的规定执行。

6.1.4 供热经营企业应在供热期前进行供热系统充水、试压、调试工作，并应提前进行公告。

6.1.5 供热经营企业应定期对供热设施进行维修、养护、更新。对供热系统进行节能改造时，应按《供热系统节能改造技术规范》GB/T50893规定执行。

6.1.6 供热经营企业应通过合同约定等方式，确保供应热能、水、电、燃料的单位按约定参数和时间保障供应。

6.2 供热安全

6.2.1 供热经营企业应建立健全安全管理体系，制定安全工作规程、各类系统设备的运行规程、检修规程及相关的安全管理制度，并应定期更新。

6.2.2 供热经营企业应对生产岗位工作人员定期进行技术培训，并应按国家相关规定持证上岗。

6.2.3 供热经营企业应按规定设置安全警示标志。

6.2.4 供热经营企业应指导热用户科学安全用热，并做好有关科学安全用热政策、知识、方法、行为等方面的宣传。

6.2.5 热用户在供暖前期应对室内自用供暖设施进行检查，并应对存在隐患的室内自用供暖设施及时进行整改。

鼓励供热经营单位对用户室内自用供暖设施进行检查，对于不能满足安全、稳定供热的，应将检查结果及时书面通知用户。

6.3 检修维修

6.3.1 供热经营企业应建立供热设施巡检制度并遵照执行。当发现存在隐患的供热设施时，应及时处理，消除隐患。

6.3.2 供热单位的年度设备检修应避开采暖期并提前15日通知用户，同时报告当地供热主管部门。若遇特殊情况，应服从当地供热主管部门的安排。

6.3.3 因热用户自身原因导致供热设施损坏或影响正常供热时，维修人员应向热用户解释原因并要求其及时修复，由此产生的相关损失应由热用户承担。

6.4 应急处置

6.4.1 供热经营企业应建立应急响应机制，针对自然灾害、极端气候、恶意破坏、生产事故等严重影响正常供热服务的事件制定应急预案并定期组织演练，提高应急反应能力，并及时纠正和改进演练中发现的问题和隐患。

6.4.2 应急预案应包括组织机构、应急响应措施、应急保障等内容。

6.4.3 供热经营企业应建立与供热规模相适应的应急抢修队伍，并配备应急抢修设备、物资、车辆及通讯器材等。供热期间应实行全天候备勤。

6.4.4 供热经营企业对发生故障的供热设施进行抢修应按《城镇供热系统抢修技术规程》CJJ203-2013的规定执行。

6.4.5 当突发供热中断时，供热经营企业应采取下列措施：

a）应根据应急预案规定，决定是否需要启动相应等级的应急响应，同时立即组织连续抢修，直至修复投用；

b）供热期间设备发生故障后，应及时告知受影响热用户，因突发事故不能保证正常供热时，应在组织抢修的同时通知用户（通过用户信息平台系统、张贴告知等形式进行），并报告当地供热主管部门和其他有关部门。通知内容应包括停热原因、停热范围、预计恢复供热时间、抢修路段等，再次停热或超时停热时应再次通知热用户；

c）具备条件的，可采用移动热源提供临时供热；

d）应配合有关部门、新闻媒体，做好舆情监控，妥善处理，避免事态扩大和虚假信息传播。

6.4.6 当发生恶意破坏供热设施时，在及时报告公安部门的同时，应采取科学的先期处置措施，做好由此产生次生灾害的防范工作，力争将损失降到最低程度。

7 业务与服务

7.1 业务受理

7.1.1 供热经营企业应通过其官网、营业网点和微信公众平台等多种渠道提供用热业务服务，并应明确需提供的全部资料、业务流程、办理渠道、办理时限、相关收费项目和标准以及政策依据。

7.1.2 供热经营企业应积极推行“一站式服务”。对服务事项的办理应在规定时间内完成，并明确是否能够办理。不能办理的或有特殊情况的，应告知原因和解决建议。

7.1.3 供热经营企业应按照《山东省供热条例》和《城镇冬季供热服务规范》（DB37/T 3799-2019）与热用户签订供用热合同。

7.1.4 热用户办理增、减、停、复热等业务时，供热经营企业应核实热用户提交的相关资料，做好备查登记，并依据相关政策及标准进行热费结算。

7.2 收费退费

7.2.1 供热单位应当在约定的时间,按照物价部门的相关规定收取供热费。热费价格调整时，应及时告知热用户。

7.2.2 热用户应当按照约定时间足额向供热经营企业交纳热费，未按规定时间交纳的，供热经营企业应以张贴告知、短信、微信等形式对热用户给予交费提醒或重复提醒。对逾期仍不交纳热费的，供热经营企业可实施停止供热或按合同约定处理。

7.2.3 对检测结果有异议的，供热经营企业可按以下方式处理：

a）可委托双方认可的第三方检测机构检测；

b）确认室温不达标的，应查明原因及责任主体；

c）属于供热经营企业供热设施原因的，供热经营企业应尽快修复，直至室温达标，并承担检测费用，根据不热的面积、时间、温度，经供用热双方协商，达成相关退费协议；

d）属于热用户自有供热设施原因的，热用户应按照技术要求进行整改，并承担检测费用，室温不达标期间热费不予减收；

e）属于未进行分户改造的楼内公共供热设施原因的，楼内公共供热设施产权单位或楼内热用户应按照技术要求进行整改或进行分户改造，室温不达标期间热费不予减收。

7.2.4 供热计量用户收费退费遵照供用热合同执行。

7.3 报修服务

7.3.1 供热经营企业应合理设置维修网点并公布维修电话，供热期内应安排维修人员二十四小时值班，及时处置热用户的报修。

7.3.2 热用户应妥善使用和维护其自有供热设施。鼓励供热经营企业为满足热用户个性化需求，为用户提供延伸服务，对居民自有供热设施维修收费标准应当公示。

7.3.3 对热用户供热设施跑、冒、滴、漏等问题的求助，供热经营企业必须在接到求助后的一小时内回复热用户，并应与其约定上门服务时间。

7.4 投诉处理

7.4.1 供热经营企业应建立热用户投诉受理制度，并应为热用户提供电话、网络、营业场所等多种方式的投诉渠道。

7.4.2 供热经营企业应在供热期设二十四小时客户服务热线，应实施“一号多机”，及时应答，确保及时受理热用户的电话投诉，并应做好记录。

7.4.3 供热经营企业受理热用户投诉后，属于供热质量问题的，应于一小时内作出响应，并按照下列规定处理：

a）对涉及供热设施漏水、漏气的投诉，应当在接到投诉后一小时内到达现场处理，并提供维修服务；

b）对涉及供热温度等有关供热质量的投诉，在采暖期开始后的十日内，应当在接到投诉后五小时内到达现场处理；在采暖期的其他时间，应当在接到投诉后二小时内到达现场处理。

7.4.4 供热经营企业应在承诺时间内办结热用户的投诉。在规定处理期限内不能办结的投诉，应向热用户说明原因，明确解决时间。因非供热经营企业原因无法处理的，应向投诉人做出解释。

7.5 信息服务

7.5.1 供热经营企业应依托网络技术积极搭建综合信息服务平台，推进热线系统、官方网站、微信公众号、支付宝等多项服务渠道的信息交互、功能互补，满足热用户电话或网上报装（开通）申请、咨询、预约、查询、投诉、缴费、报修、报停等业务需求，提升业务办理效率，实现“足不出户”即可享受服务。

7.5.2 供热经营企业应建立健全热用户服务档案，并依法保护热用户信息。

7.5.3 供热经营企业应向热用户公布供热服务信息，内容包括：

a）政策法规；

b）业务流程及办理时限；

c）客服热线；

d）服务场所；

e）供热时间；

f）供热质量；

g）收费标准及交费方式；

h）供用热双方的权利与义务；

i）报修电话。

7.5.4 信息服务可通过下列渠道提供：

a）电子服务平台，可包括供热经营企业网站及微博、微信等；

b）电话、传真和自助终端设施；

c）营业场所或维修站点；

d）供热安全使用手册及其他宣传材料；

e）电视、报纸及其他媒体。

7.5.5 信息服务渠道应保持畅通，并应根据供热规模的发展及时扩展以满足热用户需要。

7.6 人员要求

7.6.1 供热经营企业应对服务人员进行岗前业务培训和定期培训，满足其业务需求。

7.6.2 服务人员应统一着装、统一标识、统一服务用语、统一工作规范、统一作业流程。

7.6.3 服务人员应着装整洁、举止文明、用语规范、业务熟练、掌握较好的沟通力及服务技巧，受理业务应适用普通话。

7.6.4 上门服务应实行预约制度，并应符合下列要求：

a）服务人员应按约定时间到达，无法按时到达的，应及时与热用户取得联系；

b）应携带工具箱和鞋套；

c）入户时应主动出示证件；

d）在搬动热用户物品时应轻拿轻放；

e）服务完成后应清理现场，并带走作业垃圾；

f）服务记录应真实、完整，并请用户签字确认。

7.6.5 服务人员在上门服务完成或解决投诉问题后应进行信息反馈。信息反馈内容应包括：服务人员姓名、热用户信息、处置时间、处置结果、热用户满意度等。

7.6.6 供热经营企业应对所有投诉用户进行回访。

7.7 服务场所

7.7.1 供热经营企业应合理布局服务场所，服务场所的数量和营业面积应与其供热服务区域范围相适应。

7.7.2 服务场所应安全、整洁、布局合理，应设置无障碍通道，可设置值班、储物、休息等区域。

7.7.3 服务场所外应设置规范的标志和营业时间牌，内部应设置意见箱或意见簿，并应按本标准7.5.3规定明示供热服务信息。

7.7.4 服务场所应向热用户提供查询相关资料的方式，可设置热用户自助查询的计算机终端。

7.7.5 服务窗口宜安装实时录音及图像装置。

7.7.6 当因特殊原因影响业务办理时，应张贴通知公告。

8 文明施工

8.1 供热经营企业在施工中应在现场设立公示牌，注明工程名称、施工内容、工期、项目负责人和联系电话。

8.2 施工现场应采取安全措施，悬挂安全警示标识，并应设置安全围挡和警示灯。

8.3 供热经营企业在施工中应保障人员安全，并应采取有效措施减少对交通的影响，保护周边环境。

8.4 施工现场噪声排放限值应符合《建筑施工场界环境噪声排放标准》（GB12523-2011）的规定。

8.5 施工现场污水排放应符合《污水排入城镇下水道水质标准》（GB/T31962-2015）的规定。

8.6 城镇供热管网工程施工及验收应符合《城镇供热管网工程施工及验收规范》（CJJ28-2014）的规定。

8.7 施工现场应当按照施工扬尘治理工作要求，做到“六个百分百”，即:工地周边100%围挡；物料堆放100%覆盖；出入车辆100%冲洗；施工现场地面100%硬化；拆迁工地100%湿法作业；渣土车辆100%密闭运输。施工结束后，应立即清扫，不应留有废料和污迹。

8.8 施工结束后，应及时恢复因施工破坏、影响的市政设施。

9 保险与理赔

9.1 供热经营企业宜设立公众责任保险，履行社会责任，提升服务品质，规避企业风险。

9.2 供热经营企业可自主确定投保项目，费率标准、承保条款等可通过公开招标方式或与保险公司协商确定。

9.3 损失发生后，供热经营企业应第一时间通知保险公司到达现场，和热用户共同清点损失物品、确定损失程度，并应留有影像资料。

9.4 当造成热用户或第三者人身伤亡时，供热服务人员应立即拨打出险报警及急救电话，将伤者就近送至医院；报险时应告知保险公司伤者所在医院，并应保留好现场照片和相关医疗票据。

9.5 保险承保范围及赔偿应以保单为准。应由供热经营企业赔付的，双方就赔偿数额达成一致后，应在三十个工作日内将赔偿款交付受损热用户。

9.6 供热经营企业在下列情况之一时不承担赔偿责任：

a）热用户自有供热设施发生事故或故障造成的损失；

b）热用户自行拆改过的设施发生事故或故障所造成的损失；

c）建设单位负责维保期间发生的事故或故障，应由建设单位进行抢修并承担责任；

d）间接损失。

9.7 供热服务人员应配合保险公司调查取证工作，并应妥善保存属于理赔范围的损坏部件，取得相关方同意之后再行处理。

9.8 供热服务人员接到理算报告后，应及时将理算金额通知受损热用户。

10 服务质量评价

10.1 评价方式

供热服务质量的评价应实行企业自我评价和社会评价相结合的方式。

10.2 自我评价

供热经营企业应依据本规范建立供热服务质量自我评价体系。供热经营企业自我评价可按《质量管理体系要求》GB/T19001的规定实施。

10.3 社会评价

10.3.1 社会评价指政府主管部门、协会、社会评价机构以及消费者组织对供热服务质量定期开展的热用户满意度测评，并利用媒体公布供热服务质量评价结果。

10.3.2 评价数据可由以下渠道获得：

a）市民信访、投诉；

b）社会评价及调查机构对供热服务质量进行的调查；

c）热用户调查、专项服务项目咨询、社会征求意见、专家评议以及对企业服务窗口的调查。

10.4 评价指标

10.4.1 运行事故率应按式（1）计算：

式中：

S—运行事故率；

h—停热时间;

d—停热面积；

H—应正常供热时间；

D—应正常供热面积。

10.4.2 供热设施抢修响应率应按式（2）计算：

式中：

Q—供热设施抢修响应率；

n—规定时间内抢修响应次数;

N—抢修响应总次数。

10.4.3 热用户室温合格率应按式（3）计算：

式中：

C—热用户室温合格率；

a—室温检测合格户数;

A—室温检测总户数。

10.4.4 投诉处理及时率应按式（4）计算：

式中：

P—投诉处理及时率；

t—规定时间内处理合理投诉次数;

T—合理投诉总次数。

10.4.5 投诉处结率应按式（5）计算：

式中：

B—投诉处结率；

m—合理投诉处结次数;

T—合理投诉总次数。

10.4.6 供热经营企业可定期向热用户公布供热设施抢修响应率、投诉处理及时率、投诉处结率数据。

10.4.7 评价指标目标值见表1。

表1  评价指标目标值

评价指标	计算方法	目标值
运行事故率	10.4.1	≤2‰
供热设施抢修响应率	10.4.2	100%
热用户室温合格率	10.4.3	≥99%
投诉处理及时率	10.4.4	≥95%
投诉处结率	10.4.5	100%

11 监督管理

11.1 外部监督

供热企业应自觉接受当地供热主管部门、第三方评价机构和其他有关部门的监督管理，并应定期收集和分析用户意见，接受社会监督。

11.2 服务质量自我评价

供热企业应定期对各部门和工作人员的服务质量进行评价分析，及时处理服务质量问题。

11.3 服务质量改进

供热企业应依据当地供热主管部门的供热服务分析报告，制定并落实整改措施，持续改进服务质量。

12 附则 

12.1 各集中供热企业的供热服务除执行本规范外，尚需执行国家现行的法律法规、行业标准和规定。

12.2 各集中供热企业应以本规范为基础，结合自身实际，制定具体的服务规范实施细则，建立健全自我评价体系和内部管理体系。

12.3 本规范自发布之日起执行。

12.4 本规范由聊城市城市管理局负责解释，并根据我市供热实际及时对本规范进行修编。