接待、会话、服务、沟通属供热员工的职业行为。供热员工的一言一行事关工作质量、工作效率和企业的形象，必须从客户的需求出发，科学、热情地做好接待和服务工作，通过高效、真诚、周到、优质的服务，让客户高兴而来，满意而去，赢得更多客户的信赖，进而为创建文明行业奠定基础。

     (一)、接待:微笑、热情、真诚

     1、接待客户热情周到，做到来有迎声、去有送声、有问必答、百问不厌。

     2、迎送客户时，主动问好或话别。

     3、无论所办业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人和联系方式。

     4、用户对用户入网相关事宜的投诉；

     5、用户其它相关供热服务投诉。

     (二)、会话:亲切、诚恳、谦虚

  1、使用文明礼貌用语，严禁说脏话、忌语。

  2、语音清晰，语气诚恳，语速适中，语调平和，语意明确言简，提倡讲普通话。

  3、与客户交谈时，要专心致志，面带微笑，不能目光呆滞，反应冷淡。

  4、尽量少用专业术语，以免影响与客户的交流效果。

  5、认真倾听，注意谈话艺术，不随便打断客人的话语。

   (三)、服务:快捷、周到、满意

  1、认真、仔细询问客户的办事意图，快速办理相关业务。

  2、遇到两位以上客户办理业务时，既要认真办理前面客户的业务，又要礼貌地与后面的客户打招呼，请其稍候。

  3、接到同一客户较多业务时，要帮助他们分出轻重缓急，合理安排好前后顺序，缩短办事时间。

  4、遇到不能办理的业务时，要向客户说明情况，争取客户的理解和谅解。

   (四)、沟通:冷静、理智、策略

  1、耐心听取客户的意见，虚心接受客户批评，诚恳感谢客户提出的建议，做到有则改之，无则加勉。

  2、如果属自身工作失误，要立即向客户赔礼、道歉。

  3、自己受了委屈时，要冷静处理，不能感情用事，不能顶撞和训斥客户，更不能与客户发生争执。

  4、自己拿不准的问题，不回避，不推诿，不急于下结论，应及时向领导汇报后再答复客户。

   (五)、客户大厅服务:优质、高效、周全

  1、至少提前5分钟上岗，检查计算机、打印机等，做好营业前的各项准备工作。

  2、实行首问负责制，被客户首先访问的员工有责任和义务引导客户办理各种手续。

  3、接待客户时，应微笑示意，认真倾听，准确答复。

  4、需要客户填写业务登记表时，应主动提示客户参照书写示范样本填写。

  5、认真审核客户填写的业务登记表，如发现有误，应礼貌地请客户重新填写，并给予热情的指导和帮助。

  6、坚持“先外后内”的原则，当有客户来办理业务时，应立即放下手中的其他工作，马上接待客户。

  7、遇见熟人，应点头或微笑示意，不能因此影响正在办理的工作，或怠慢了正办理业务的客户。

  8、为客户办室外业务需离开时，应微笑与客户告别。

  9、因前一位客户业务办理时间过长，让下一位客户久等时，应礼貌地向客户致歉。

  10、因系统出现故障而影响办理业务时，如短时间内可以恢复的，应请客户稍候，并致歉；需较长时间才能恢复工作的，除向客户道歉外，应留下客户的联系电话，再另行预约。

  11、当客户的要求与政策法规及企业制度相悖时，要向客户耐心解释，争取客户理解，不能与客户发生争执；当客户过于激动时，可出专人接待并做好进一步解释工作。

  12、残疾人及行动不便的客户上门办理业务时，应示意其就坐，并主动代办填表等事宜，并请客户留下联系地址和电话，以便上门服务。对听力不好的老年人，声音应适当提高，语速放慢。

  13、临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理，完毕后方可下班。下班时仍有客户在等候办理业务，不可生硬拒绝，应视具体情况加班办理。

   (六)、电话服务:畅通、方便、高效

  1、时刻保持电话畅通，电话铃响3声接听（超过3声的应先道歉）应答时要首先问候，然后报出单位（部门）名称。

  2、受理客户咨询业务时，应耐心、细致地答复。不能当即答复的问题，应向客户致歉，并留下联系电话，研究或请示领导后，尽快答复。

  3、接到客户电话报修时，详细询问故障情况。如判断是客户内部故障，电话引导和协助客户排队故障；如无法判断确或属于供热部门维修范围内的故障，要详细记录客户的姓名、电话、地址，立即通知抢修部门前去处理。

  4、因线路检修引起停热时，应主动向客户道歉，并告知客户预计恢复供热的大致时间。

  5、接到客户投诉或举报时，应向客户致谢，详细记录具体情况，立即转递相关部门或领导处理。投诉电话应在5日内，举报电话应在7日内给予答复。

  6、当客户打错电话时，应礼貌地进行说明。遇到骚扰电话时，应严正指出其错误行为，但不能使用脏话。

  7、在接听电话过程时，先行问候“您好”并报出所在地点相关部门名称，接听电话过程中，应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。

  8、通话过程中，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。

   (七)、现场服务:安全、守信、满意

  1、在到现场工作之前，应与客户预约时间，讲明工作内容和工作时间、地点，请客户予以配合。

  2、与客户会面时，应主动出示证件，并进行自我介绍。

  3、遵守客户内部有关规章制度，尊重客户的风俗习惯。

  4、现场抢修时，需借用客户物品如“椅子”等，应征得客户同意，用完后先清洁再轻轻放回原处，并向客户致谢。

  5、需进入客户室内抢修时，应先按门铃或轻轻敲门，主动出示证件或做自我介绍，征得同意后，放可入内。工作台结束时，应及时清理工作现场并向客户致谢。

  6、发现客户有违约或窃热行为时，用热检查人员应依据有关法规礼貌地向客户指出。遇到态度蛮横，拒不讲理的客户，要及时报告有关部门，不要与其吵闹，防止出现过激行为。

  7、发现因客户责任引起的热网管线设备损坏情况时，应礼貌地与客户分析损坏原因，由客户确认，并在工作单上签字。

  8、供热工程验收中，发现不符合规程要求的情况时，应向客户耐心说明，并留下书面整改意见。

  9、尽量满足客户的合理要求，遇有客户提出非正当要求或要求无法达到时，应委婉说明原因。

  10、如损坏了客户原有设施，必须遵循客户意愿恢复原貌或等价处理，达到客户完全满意。

  11、在工作中，如给交通安全带来不便，要有安全措施，悬挂施工单位标志、安全标志和礼貌标志。

  12、工作结束后，应清理好现场，不能留有残留物和污迹，做到设备、场地清洁。同时主动征求客户意见，并将供热单位（部门）联系电话留给客户。